Article coécrit par :

Michel Carney, conseiller en management
Martine Chanier, MBA conseillère en management,
Jean Picard, CPA, CA
Partenaires d’Agora Ressources d’affaires 

Photo: source Pixabay

Votre avis est important pour nous…

La réflexion stratégique se réalise en plusieurs grandes étapes. L’une d’elle consiste à tenir compte de l’opinion de toutes les parties prenantes de l’organisation : employés, fournisseurs, partenaires, membres ou clients actuel ou même en prospection. Connaître l’opinion des personnes qui utilisent vos services ou vos produits devrait être probablement une de vos principales interrogations. Or, avant de sonder ce groupe de personnes, vous devez tenir compte d’une particularité de celui-ci : ils sont sondés très fréquemment par la grande majorité de leurs fournisseurs de service ; épicier, banque, fournisseurs de télécommunications pour ne nommer que ceux-là. Gardez donc à l’esprit que les personnes que vous allez sonder pourraient avoir répondu à plus d’un questionnaire dans les derniers jours et que leur volonté à répondre commence à diminuer.

Connaître leur satisfaction peut sembler une tâche facile à réaliser. Préparer un sondage à l’aide d’une application gratuite en ligne n’est pas très compliqué. Toutefois, c’est la tâche qui pourrait vous demander beaucoup plus d’efforts que vous ne pensez!  Elle pourrait même vous lancer sur une piste erronée si vous ne tenez pas compte de ses pièges cachés. Il faudra même vous demander si le sondage est le bon outil pour connaître ce que pensent «vraiment» les personnes que vous servez quotidiennement et non seulement ce qu’ils veulent vous dire.

 

Comment s’y prendre ?

Plusieurs moyens existent afin de connaître ce que pensent vos parties prenantes de votre prestation de service. Il est fort possible que vous deviez utiliser plusieurs de ces moyens afin d’avoir l’heure juste.

  • focus groupe avec quelques personnes sélectionnées,
  • commentaires et plaintes reçues,
  • interactions lors de la prestation de service,
  • opinion des employés envers le sentiment des membres
  • observations générales,
  • et le sondage spécifique.

Avant de commencer, décidez quel est LE sujet le plus important, pour votre réflexion stratégique.  Celui pour lequel leur opinion s’avère déterminante pour l’avenir.  Évitez de tenter d’avoir une opinion sur tous les sujets dans un même tour d’horizon. Faites le tour du sujet avec le minimum de questions. Dites-vous que vous aurez de la difficulté à garder l’intérêt de vos clients, sur un questionnaire de plus de 5 minutes. 

Avant de lancer votre sondage ou enquête d’opinion à l’ensemble de vos clients, pensez à tester votre questionnaire auprès de vos employés au début et avec quelques-uns de vos membres les plus fidèles. Bâtissez votre questionnaire en vous assurant de l’indépendance des questions et de leur neutralité.

 Bien qu’aujourd’hui les sondages autour d’une seule question à laquelle on répond avec des émoticons fasse leur apparition, nous vous suggérons de privilégier un sondage court (autour de 10 questions) mais bien précis. 

Votre enquête reposera sur deux piliers, la qualité du questionnaire et sa capacité à être analysée statistiquement.

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La qualité des questions du sondage  

L’important n’est pas la quantité de personnes questionnées mais plutôt de formuler des questions qui sont sans équivoque, qui ne portent pas à confusion et dont la réponse ne peut pas varier selon une compréhension différente du sens de celle-ci.

Priorisez les problématiques, que vous souhaitez explorer. Regardez-en les détails au cours d’une discussion avec un petit groupe, en créant un Focus groupe afin de mieux les interpréter.

La première étape est de savoir l’information qu’on recherche. Ensuite on réfléchira au type de questionnaire et à sa méthodologie de gestion. Vos questions visent-elles à comprendre les motivations, les attitudes, les opinions ou les comportements ? Quelle forme utiliser : questions ouvertes, fermées, directes, indirectes…Quelles échelles de mesure utiliserez-vous ? aurez-vous des questions ouvertes ? Ancrez votre questionnaire sur les besoins des membres sondés est un atout, car ils sont concernés par le sujet.

Méfiez-vous des facteurs qui peuvent influencer la qualité des résultats de votre analyse des réponses.  Voici une petite liste, non exhaustive, de quelques exemples:

  • Sonder trop souvent les mêmes personnes,
  • Utiliser un questionnaire trop long,
  • Réagir aux cas extrêmes sans aller les analyser à la source,
  • Ne pas tenir compte des incohérences des réponses,
  • Accorder trop d’importance aux cas extrêmes ou isolés,
  • Rédiger un questionnaire mal compris par les clients ou mal interprété par la suite lors de l’analyse,
  • Avoir des participants blasés qui répondent n’importe quoi !
L’analyse passe-t-elle le test des statistiques ?

Dans un monde idéal, qualifiez les personnes à sonder si possible.  Vous cherchez à obtenir des réponses de celles qui sont les plus représentatives, c’est à dire, les personnes qui utilisent vraiment vos services et qui connaissent bien votre offre de service, ceux qui ont un bon esprit critique sans être biaisé et ceux qui vont vous dire la vérité.

Vous avez deux options :

  • soit sonder tous vos membres surtout si leur nombre est petit. A savoir qu’un taux de réponse de 30% à un sondage est excellent. Ainsi vous aurez une idée du travail d’analyse à fournir.
  • Soit sonder un échantillon (groupe) représentatif des membres. Les sondages d’opinion publique sur la population du Québec se font généralement avec moins de 1000 personnes pour être suffisamment représentatif. La qualité de l’échantillon sondé est primordiale si vous ne sondez pas tous vos membres.

Il faudra donc s’assurer de respecter certains critères pour que la loi statistique de généralisation s’applique. L’échantillon sera représentatif de la composition de vos membres et reflètera sa diversité. De plus, on veillera à diminuer les biais et les erreurs possibles. Enfin, on validera le lien entre la taille de l’échantillon et le niveau de confiance en la généralisation des résultats. Cette approche statistique est préalable à toute analyse. On réfléchit à la façon d’analyser les résultats dès que l’on bâti le questionnaire.

 

Le coffre à outils

Après avoir bâti le questionnaire, l’avoir validé sur son contenu et sur l’exploitation de ses données, vous pourrez le tester auprès d’un groupe. Les logiciels de sondages en ligne, disponibles aujourd’hui, pourront vous aider dans leur version gratuite ou payante selon votre utilisation. Citons: Drag’in survey, Survey Monkey, Google Forms, Éval & Go, Type form, Get Feedback, Checkbox, Doodle pour un court sondage… Parmi les logiciels d’exploitation des données citons SSPS accessible dans sa version étudiante, des logiciels en Open source à explorer, le fichier excel si vous êtes courageux pour exploiter les réponses à chaque question en encodant les réponses et en utilisant l’onglet statistiques du logiciel.

Conclusion

C’est essentiel d’avoir l’opinion de vos membres afin d’augmenter le niveau de services et d’avoir cette rétroaction. Toutefois, avoir une opinion faussement interprétée de ses membres est pire que de n’avoir aucune opinion !

Un sondage précis, bien structuré, qui respecte les critères de l’analyse statistique est nécessaire pour une bonne interprétation des résultats. Il faut respecter les règles statistiques pour que l’analyse soit valide et fiable.

Texte publié en avril 2019 pour le Regroupement loisir sport Québec (RLSQ)

 

CAPSULE VITAMINÉE

Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.

Jeff Bezos, Président d’Amazon

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Martine Chanier, M.B.A. Conseillère en management des entreprises www.agora-ressources.com